Web y Comercio Electronico - Usabilidad y Servicio

OBJETIVO DEL NEGOCIO

Tenemos que mimar a los usuarios. Los sitios web se hacen para ellos y sólo para ellos.

No tiene ningún sentido hacer unas páginas web que los usuarios no puedan acceder, o no puedan entender, o no puedan navegar, o que les resulten feas y desagradables.

No se trata por tanto de lucirnos, ni de satisfacer nuestro ego, ni de agradar a un jefe o a un cliente determinado.



Todo, absolutamente todo el contenido de un sitio web, su organización y su etiquetado, debe diseñarse teniendo siempre presente a quién va dirigido. El diseñador debe imaginar un diálogo con el usuario en el que toda pregunta o solicitud que haga éste debe obtener una respuesta satisfactoria (formulario de búsqueda optimizada) Hay que prever las necesidades del usuario y tener preparada la forma de satisfacerlas (formulario de sugerencias).


LIMITANTES DEL BUEN SERVICIO


En el momento de diseñar un espacio web siempre aparecen unos fantasmas que tratan de competir con el usuario.

El fantasma más peligroso es nuestro propio ego; la tentación de introducir elementos cuya única utilidad es mostrar nuestro arte, nuestra pericia.

Otro fantasma frecuente es "el jefe". En las grandes empresas hay siempre en mayor o menor medida un culto a la imagen del "jefe" que refuerza la eficacia organizativa.
Pero las virtudes de ese culto interno se convierten en desventajas si se pretenden trasladar al exterior.

El usuario, el visitante de un sitio web no tiene porqué conocer o admirar al "jefe". Ciertamente conviene una cierta personalización, que el usuario perciba que tras
las páginas hay seres humanos, pero ese ser humano no tiene porqué ser el "jefe".

Cuando el diseño se encarga a una empresa exterior, los diseñadores tendrán la fortísima tentación de satisfacer "al que paga", a su cliente. Deben tener y dejar muy claro desde el primer momento que su objetivo es trabajar, no para su cliente, sino para los clientes de su cliente.


ELECCION DEL MENU

Resulta muy molesto para los usuarios que se le ofrezca un menú de posibilidades alternativas, que cuando elige una de ellas se encuentra con que debe seleccionar entre más opciones de un nuevo menú, y así sucesivamente en varios pasos antes de llegar a la información definitiva que busca.

Pero también resulta molesto lo contrario. No puede hacerse un menú larguísimo, que contenga todas las opciones posibles porque el usuario no puede perder su tiempo leyendo una lista de varias pantallas de opciones. El número de alternativas tiene que ser suficientemente reducido como para que de un solo vistazo el usuario conozca sus
posibilidades de elección y pueda decidirse.

LA MEJOR ELECCION DE MENU

Los gurús del diseño web proponen una fórmula mágica 7 + 2

Según esa fórmula los menús deben tener entre cinco y nueve opciones alternativas. Los menús con más de nueve opciones resultan demasiado pesados. Los de menos de cinco son poco eficaces. En los sitios web muy complejos la solución está en que en una sola pantalla se ofrezcan varios menús diferenciados. ¿Cuántos? 7 + 2 menús de 7 + 2 opciones. Observar, por ejemplo, cómo cumplen esa regla las páginas iniciales de un diario en linea o de un portal-buscador como yahoo

ORIENTANDO AL USUARIO

En los menús tenemos que designar mediante una etiqueta cada una de las opciones. La etiqueta debe informar al usuario del contenido que va a obtener si pulsa esa opción.

No usar nuestro propio vocabulario. Utilizamos muchas palabras que en nuestro entorno quedan perfectamente definidas pero que para un visitante esporádico pueden resultar ambiguas (visitantes de otros países que dan diferente significado a las palabras).

ICONOS RECOMENDADOS

Una imagen puede ser mucho más bonita que un texto... pero también suele ser mucho más confusa. Hay iconos que son estándar y pueden ser reconocidos por cualquier usuario de Internet. La solución que combina la estética con la claridad es convertir un texto en una imagen o poner una imagen que acompañe y complemente el texto enriqueciendo el sentido.


BUSQUEDAS INTERNA

Utilizar un formulario para buscar en la Web todo lo que contengan palabras o combinaciones de palabras específicas.

El sistema de búsqueda de texto mostrará una lista de documentos que las contengan, con las coincidencias más relevantes.

Cada elemento de la lista es un vínculo al documento que contiene el texto buscado.

LA ORIENTACION

• La sensación de desorientación es muy frecuente y casi inevitable para el que visita por primera vez un sitio web.

• Se debe tener en cuenta que el visitante no entrará siempre al sitio a través de la pagina principal.

• El visitante puede haber encontrado en un buscador o por cualquier otro medio, la dirección de la página concreta a la que llega, e ignora la posición de esa página en la
• estructura general del sitio.

• Hay que ofrecer referencias de orientación en todas y cada una de las páginas.

• Un mecanismo elemental para ello es ofrecer EN TODAS LAS PÁGINAS un enlace al mapa o menú principal.

PRUEBA REAL DEL NEGOCIO

Es imprescindible realizar pruebas con usuarios reales para detectar los fallos, errores e imprevisiones.

No es necesario realizar encuestas masivas de prueba. Entre tres y cinco usuarios serán suficientes para detectar el 99% de los fallos.

Que los usuarios transmitan todas sus reacciones y opiniones, pero no se deben guiar porque son los que deben determinar la funcionalidad del sitio web.
Se trata de prever, ver con antelación, las dificultades que van a tener los usuarios reales, incluyendo a los usuarios inexpertos, mal informados.



ACTULIZAR EL CONTENIDO

Actualizar su estructura, según los requerimientos de los usuarios.

Pero no solo en su estructura, también en su contenido, las listas de productos y precios deben actualizarse tal como están cambiando en el mercado real.

También las promociones ofrecidas deben actualizarse, no se puede tener la misma promoción durante meses.

El estilo que proporcionan los elementos de navegación y orientación quedará completamente anticuado en un año aproximadamente.

Los usuarios que visiten nuestro sitio web habitualmente empezarán a cansarse del estilo en muy pocos meses.

La tecnología de Internet está evolucionando de forma acelerada por lo que surgen nuevas posibilidades de servicio.

Las novedades son un arma de doble filo. Cuando son realmente novedosas y el usuario desconoce su existencia, no las demanda, y si las encuentra de forma inesperada puede quedar desconcertado o no saber usarla.

Cualquier información ya está anticuada en el momento de difundirla. Cualquier solicitud de un usuario debe ser respondida inmediatamente.